你了解银行大堂经理的工作吗？你想知道大堂经理的酸甜苦辣吗？9月7日，本报记者受邀在建行南宁新城支行营业部客串当了一天大堂经理。从上午9时开门迎宾到17时停止对外营业，除掉休息时间，记者累计站立时间长达5小时，接待客户200人次。尽管处处有建行资深“老师”带领指导，记者仍深深体会到大堂经理不易做，小到教客户填单，大到处理突发事件，都是大堂经理的职责，堪比“奥运全能选手”。

开门前半小时，大堂经理的工作就开始了

“我们8点半开始工作，你记得准时。”记者来到东葛路23号的建行南宁新城支行营业部，一进门，就被柯志英经理带着开始体验。有着亲切招牌笑容的柯志英1994年进入建行，是广西最早的一批取得国际金融理财师（CFP）资格的专业人士。2010年至今，她都在新城支行任网点负责人，是一位经验丰富、深受客户好评的大堂经理。柯志英介绍，新城支行一楼是自助区、柜台区、对公业务区和理财中心（主要接待资产20万元以上的客户），二楼则是面向资产200万元以上客户的财富中心，而大堂经理的主要活动区域就在一楼。

网点9时才对外营业，但大堂经理的工作，从8时30分就开始了。首先，记者在柯志英的带领下，检查室内每一个角落是否打扫干净，各种电子设备运行是否正常，牌价汇率表是否准确，员工的仪表仪容以及检查填单台上的笔芯是否有墨、各种票据是否齐全……简短的晨会后，9时开始迎宾.柯志英与记者分别站在门的两侧,当看到第一批客户走进时，主动拉开玻璃门，弯腰30度，齐声说：“欢迎光临。”

随着客户陆续进来，柯志英一边指导记者询问客户要办理什么业务，一边说：“我们要眼观六路耳听八方，练好十八般武艺，不能有回答不上来的问题。无论是计算利率、询问理财产品怎么买还是想请你帮分析一下现在是不适合投资，你都得迅速做出反应，最终让客户满意。”听着柯志英的话，记者在既兴奋又忐忑中开始了一天的体验经历。

全能型行家里手，便民服务专家

“听说建行可以办区医院预约挂号，到底怎么办？”客户黄女士找到大堂经理，柯志英指点记者向黄女士示范操作流程：填写资料并在柜台办理“八桂健康龙卡”（近期办理可免卡片工本费40元）——领卡后，在网点自助终端机上预约医院、就诊日期和选择医生——终端机打印预约单——凭单就诊即可。“太好了，在建行网点就能预约挂号，不用排队了！”黄女士说，有了八桂健康龙卡，父母从老家来南宁看病就方便多了，自己也不用费时费力去医院排队挂号了。

“大堂经理是第一个面对客户的人，客户的需求千差万别，所以我们的大堂经理首先必须对银行的各类业务都要熟悉，才能给客户提供最有效的帮助。”柯志英介绍。“像这个八桂健康龙卡，是建行与医院合作推出的解决就医难、排队难问题的新产品，既是金融IC卡，使用更安全，同时又是一张就诊卡，目前可以在区医院、医科大一附院实现预约挂号、自助缴费、自助打印化验单等功能，最近很受客户欢迎，问得人也很多，大堂经理就必须对这个产品非常熟悉。”

“不用手工填单了？”让前来开户的李先生惊喜的是，现在在新城支行营业部办理开户居然不用手工填单了。“这是建行正在试点推广的预填单系统，只要扫描客户身份证，几十秒钟内就能打印出业务单据，客户只要核对后签个名就行了。”柯志英指着大厅内一台小巧的设备向记者介绍。“这个设备好，从前手工填单费时费力不说，还经常写错，这下方便多了！”这个新设备记者也是第一次听说。“从试点情况看效果很不错，估计很快就要推广到建行南宁城区的大部分网点了。”

“现在建行推出的新产品、新服务挺多的，用起来也很方便，但是可能很多客户并不十分了解，所以大堂经理还有一个重要的职责就是向客户介绍并指导客户使用这些新产品。”柯志英见缝插针向记者补充。

刚好在附近上班的周先生过来交电费，柯志英马上向客户介绍了一个建行的新服务。“这是建行推出的网上‘悦生活’平台，把大部分平常需要到营业厅办理的缴费业务都整合到这里了，只要您登录建行官方网站‘悦生活’链接，选择缴费项目，然后使用网银或者帐号支付就行了。”听了柯志英的介绍，记者马上体验了一把，发现在这个平台已经能办理电费、电话费、燃气费、南宁各大专院校学杂费等大部分日常缴费项目，操作也简单。“看来以后都不用到银行来排队了！”周先生满意而归。

“其实现在越来越多的客户都习惯使用建行的网上银行、手机银行、短信银行等电子设备了，基本上很少到网点来办业务了。”记者在电子银行体验区注意到，建行针对高校学生新推出的一项“学生惠”活动，提供了免收短信服务费、卡工本费、卡年费、小额账户管理费、免收账户间异地转账手续费的优惠套餐，还挺吸引人的。

“大堂经理还真不简单！”一番紧张而充实的“跟班学习”之后，让记者对银行服务有了更深入的了解。

既是理财参谋，又是“知心姐姐”

“我有10万元定期要到期了，到底是等着买国债好还是买理财产品好？有没有那种肯定不会亏又可以赚很多钱的产品？”由于记者拥有中国注册理财规划师资格，因此，柯志英用眼神鼓励记者接待这位上了年纪的客户。记者了解到，客户罗女士今年65岁，子女孝顺，因此闲钱不少，但是她以为“投资一定赚钱，我把钱给银行，银行只能赚钱不能亏钱”，所以才提出这么个让记者哭笑不得的要求。于是记者只好从投资一定有风险，谁也不能保证只赚不亏开始解释，费了不少口舌，才说通罗女士投资国债而非选择高风险高收益的理财产品。成功说服客户的一刹那，让记者顿生一股自豪感。

“这位客户算不错的，我们经常遇到很固执的客户，那可要大费周章了。”柯志英说，曾有一位高龄男士在网点购买基金，头3年行情好，共得到了6900元收益；后3年股市震荡，仅获得了2000多元收益。“你们银行是不是骗我？以前给了我6900元，现在还得给我那么多，我不干！”由于他不理解投资收益与定期利息的不同，先后5次找大堂经理讨说法，由于情绪激动，一些年轻的女员工不得不含泪耐心服务……最后，柯志英倾听客户的倾诉，先疏导客户的情绪再慢慢举例，经过两次的谈话，最终让客户解开了心结。记者问柯志英，处理这样的事情有何秘诀？柯志英笑答：“耐心、责任心，还有，要把自己受的委屈放一边。”

记者注意到，大堂经理既是市民的理财参谋，又是“知心姐姐”，是网点里最受市民欢迎的人。“我是天桃初中部的退休教师，有事没事我都喜欢到网点理财室坐坐，让理财师给我分析分析、参谋参谋！”客户陆大姐的话代表了很大一部分客户的心声。据柯志英介绍，现在客户的理财意识越来越强了，为客户理财已成为了银行面向老百姓的一项重要服务内容，对建行来说，这几年理财师队伍的培养力度越来越大，一大批员工通过学习深造获得国家认证的专业理财师执业资格，成为了老百姓身边的理财专家。而为了满足不同层次客户群体的金融需求，还推出了财富管理中心、私人银行等高端专业理财机构，为客户提供包括健康关爱、高尔夫、子女教育、机场贵宾、国际SOS紧急救援等丰富的专享非金融服务。

此外，记者还发现，柯志英胸前除了工作牌之外还佩戴了一个显眼的党徽。“我们行现在开展‘党员先锋岗’亮牌上岗，通过党员的表率作用促进服务工作提高。”

遇突发状况，大堂经理不能慌

由于一直帮助引导客户、解答问题，一上午的时间记者也没来得及喝完一小杯水。柯志英说，为保持营业环境整洁美观，银行员工的水杯等私人物品均有指定的摆放位置，所以只能抽点时间去跑到茶水间快速喝上一小口。像最近正逢开学交费高峰期、新一期国债即将发售，来网点办理业务、咨询的客户特别多，大堂经理就更忙了。

上午11时30分，尽管穿着低跟鞋，记者的腿部仍然有酸胀的感觉。记者问柯志英累不累，她说，在建行工作近20年，双腿早就习惯了。有些新上任大堂经理开始几个月容易腿肿，后来也就适应了。中午12时，网点员工开始轮流吃饭、休息。建行规定，每位员工中午有一个半小时的就餐和休息时间。为了多争取时间休息，记者像其他资深员工那样火速吃完午餐就到休息间小憩了。

15时至17时，网点迎来了下午的业务高峰期。记者粗略计算了一下，平均每2分钟就会有人过来询问问题，一天下来，至少要给200多位客户解答疑问，并且无论是在多么忙的情况下，也必须要保持微笑。据了解，新城支行淡季时平均接待个人客户300人次/天，旺季时500人次/天都正常。

新城支行地处成熟繁华社区，网点经营的业务齐全，加上中国-东盟博览会的临近，有时也会遇到东盟客人来办理换汇或汇款业务。柯志英说，大堂经理要熟练掌握英语口语，以方便帮助外宾。

这都是能想到的，还有想不到的。柯志英说，这几年金融诈骗手段花样翻新，为了保证金融安全和客户的资产不受损失，建行加强了网点员工的反诈骗鉴别能力，多次进行了网点演练，一旦发现客户神志恍惚却仍坚持取钱或者被不明电话控制而意图转账等异常情况，大堂经理会联合保安稳住客户并第一时间寻求警方协助。“发生在这里的任何事，大堂经理都要管。”柯志英说.

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